Olá Pessoal,

Segue um resumo legal para aqueles que estão se preparando para o exame de ITIL Foundation. Este exame irá testar os seus conhecimentos sobre o framework, sendo assim, é importante que você tenha um bom conhecimento do mesmo, com esse resumo você terá uma visão geral sobre o que será questionado na prova.

Conceitos básicos

Serviço – Meio de fornecer valor para o Cliente, objetivo facilitar resultados (Mais desempenho, menos restrições)

Serviço Principal – Serviço que será oferecido
Serviço de Apoio – Recursos que facilitam a entrega
Serviço Intensificador – Um plus

ITIL – GSTI – Conjunto especializado de habilidades organizacionais que visam fornecer valor a clientes na forma de serviço.

Processo – Conjunto de procedimentos para executar as tarefas de forma padronizada.
Funções – Departamentos
Papeis – As pessoas (responsabilidade)

Os Pilares do ITIL
Pessoas – Operacionalização dos processos
Processos – Procedimentos
Produtos – Automação
Parceiros – Terceiros

Fases do ciclo de vida – 5 fases ou 5 Livros – 22 Processos
3 – Estratégia – Analise de Mercado e Demanda
8 – Desenho – Planejamento do que será entregue
5 – Transião – Implementação dos serviços
5 – Operação – Entrega para o cliente
1 – Melhoria Continua – Monitoramento e melhorias

Estratégia
Ger. Financeiro – Contabilidade / Previsão Orçamentária / Cobrança
Ger. Portfolio – Funil / Catálogo / Retirados
Ger. Relac. do Negócio – Satisfação do cliente

Desenho
Ger. Catalogo – Modelo de Negócio / Modelo Técnico
Ger. Nível de Serviço – RNS / ANS / ANO / Contrato / Grafico MANS
Ger. Capacidade – Dimensionamento de Aplicação / Análise de requisitos para entrega de serviços para o cliente
Ger. Disponibilidade – Sustentabilidade / Confiabilidade / FNV
Ger. Continuidade – Recuperação de desastre / AIN / Ger. de Risco
Ger. Segurança – Confidencialidade / Integridade / Disponibilidade / Cria a PSI
Ger. Fornecedor – Ger. de risco de fornecedor / SIGFC
Coord. de Desenho – PDS / Projeto para coordenar a passagem do desenho para a transição

Transição
Ger. Mudança – CCM / CCME / RDM / Tipos de Mudança
Ger. Configuração – Ativos de Serviço / IC / BDGC / Inventário / BMD / SGC
Ger. Liberação – Rollout /  Pacote de liberação / Gestão de imagens
Ger. Conhecimento – DICS / SGCS (CRM / ERP)
Plan. e Suporte da Transição – Sintese da Transição para a Operação

Operação
Ger. Eventos – Gestão de LOGs (Ação pró-ativa) / Monitoramento reativo
Ger. Incidente – palavra de ordem, colocar o usuário para trabalhar
Ger. Requisição – Entrega de serviços padrão (Trocar teclado, criar usuário, trocar toner, etc.)
Ger. Problema – Descobrir e resolver problemas técnicos, criar BDEC, ajudar incidentes a resolver falhar técnicas e eliminar recorrência
Ger. Acesso – Aplica a PSI

Melhoria Contínua
Melhoria de Sete Etapas – Passo a passo para executar o processo de melhorias
PDCA

Para ter acesso a mais informações sobre o exame e também fazer simulados oficiais, acesse o site da Exin.

Boa sorte a todos!