Resumo ITIL-F – Exame EX0-101

ITIL Fundamentos V3 – 5 livros, 20 processos e 4 funções
Livro Estrategia de Serviço – 3 processos
Financeiro
-Previsão Orçamentária
-Contabilidade
-Cobrança
Portofolio
– Pipeline
– Catálogo
– Serviços retirados
Demanda
– Entender como o usuário utiliza a TI
– Influenciar o usuário na utilização dos recursos
– Fornecer dados para a Capacidade executar o dimensionamento de recursos.
Livro Desenho do Serviço – 7 Processos
Gerenciamento de Nível de Serviço
-Cuida dos acordos
*ANS – Cliente e Empresa
*ANO – Depto. Interno e Empresa
*CA – Fornecedor e Empresa
-PAS-Continuo – Programa de aperfeiçoamento do GNS
Catálogo
-Modelo de Negócio (Visão do Usuário)
-Modelo Técnico (para diminuir os riscos e mau gerenciamento)
Disponibilidade
Manter o ambiente disponível e confiável através das técnicas de:
Sustentabilidade – Capacidade de recuperação
Resiliência – Redundância
Segurança (GSTI)
-Está alinhado com ISO 27001
-CIDA – Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade e Autenticidade
-No processo são definidas as políticas e procedimentos de segurança que deverão ser implementados na organização(normalmente pelo gerenciamento de Acesso no livro de operação).
Fornecedores
-Gerenciamento dos serviços prestados por fornecedores – BDCF (Banco de dados de Contratos e Fornecedores)
Capacidade
– Apresentar as novas tecnologias para a organização.
– Gerenciamento da Demanda e criação de um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC).
– Dimensionamento de aplicação – Identificar o requerimento de recursos, pode ser do tipo:
*Análise de Tendência – Olha para o passado
*Analítica
*Simulação
*Referência
Continuidade do Serviço de TI
-Retomar os serviços o mais rápido possível após um desastre
-Deve ser criado um Plano de continuidade divido em 4 estágios
1 – Iniciação
2 – Requisitos e Análise de impacto
3 – Implementação
4 – Gerenciamento Operacional
-As opções de Continuidade:
*Solução de Contorno
*Acordos Recíprocos
*Recuperação Gradual
*Recuperação Intermediária
*Recuperação Imediata
Livro Transição de Serviços – 4 Processos
Gerenciamento de Mudança
-Requisição de Mudança
-Comitê Consultivo de Mudança (CCM)
-Comitê Emergencial (CE)
-Mudanças Emergenciais
-Mudanças
*Prioridades
Baixa, Média, Alta e Urgente
*Categorias
Padrão
Mudanças Pré aprovadas
Categoria 1 – Gerente de Mudança aprova
Categoria 2 – Comite de mudança aprova
Categoria 3 – Comite Emergencial aprova
Gerenciamento de Configuração
-IC – Itens de Configuração
-BDGC – Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração
-Para os novos IC, devemos estabelecer o relacionamento com outros IC para se estabelecer o impacto que ele terá dentro da estrutura
-Peças Definitivas, antigo Depósito de Hardware Definitivo
-Biblioteca Definitiva de Mídia – BDM

Liberação e Implementação
-Desenvolvimento, testes e homologação/Certificação (Software e Hardware)
-Instalação e distribuição de Hardware e Software
Tipos de Liberação – Big Bang x Faseado / Manual x Automático / Push x Pull
Gerenciamento do conhecimento
– Melhorar a qualidade nas tomadas de decisões
– SGCS – Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
Livro de Operação – 5 processos
Gerenciamento de Eventos
-Criação, planejamento e tratamento de eventos
-Log é Pró-Ativo / Monitoramento é reativo
Logs podem representar Informativo, Alerta e Erro
Gerenciamento de Incidente
-Registra, Classifica e gerencia todos os incidentes que são abertos
-Incidente – Evento que pode causar falha na operação de um serviço
-Requisição de serviço – Incidente que não representa falha na operação
-Escalada de incidentes cuja a causa raiz é desconhecida para a Gerencia de Problemas.
-Ajudar na criação da Base de Conhecimento
Requisição de Serviços
-Prove um canal para solicitação de serviços padrão, que já possuem pré-aprovação (Instalação de software, troca de senha, informações para os usuários)
Gerenciamento de Acesso
-Colocar em prática as politicas e procedimentos definidos na gerencia de Segurança da Informação
-Definir quem tem acesso, a que tem acesso e como terá o acesso.
Gerenciamento de Problemas
-Encontrar a causa raiz dos incidentes
-Alimentar a Base de Conhecimento
-Terminologias
-Problema – Causa raiz desconhecida
-Erro conhecido – Causa raiz e solução conhecida
-Gerenciameto pró-ativo de problemas abrange atividades com objetivo de identificar e resolver problemas através de análise de tendências.
Livro de Melhoria Continua – 1 processo
Melhoria Contínua
-Plano de Melhoria Serviço (PMS)
-Envolve todos os outros processos
-PDCA (Plan, Do, Check e Act)
4 Razões para monitorar – Validar / Direcionar / Justificar / Intervir
Os 3 tipos de métricas utilizados pela Melhoria Continuada são Métrica de Serviço, Métricas de tecnologia e Métricas de Processos.
Funções
-Pessoas e ferramentas que executam um determinado processo
-Service Desk
*Tipos – Central de Serviços / Central de Suporte / Central de Atendimento
*Estruturas – Local / Centralizada / Siga o Sol / Virtual
Gerenciamento Técnico
-Time de especialistas na Infraestrutura – Mainframe, Windows, Linux, Cisco
Gerenciamento de Operações de TI
-Controle de Operações – Agendamento de backup / Gerenciamento de Impressão / Monitoramento de eventos da infra
-Gerenciamento de Facilidades – Gerenciamento Predial / Ar condicionado / Elétrica / Acesso físico e segurança
Gerenciamento de Aplicações
*Administração de banco de dados
*Sistemas de Mensagens (email)
*ERP/CRM
Papéis
-Responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo.
-Matriz RACI
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